|
520
|
#
|
#
|
$a Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peningkatan kualitas pelayanan administrasi di tingkat kelurahan sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan administrasi di Kelurahan Sei Gohong jika ditinjau dari model SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi berdasarkan kelima dimensi tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari aparatur Kelurahan Sei Gohong yang terlibat langsung dalam proses pelayanan administrasi serta masyarakat pengguna layanan administrasi seperti pembuatan surat keterangan domisili, surat keterangan tidak mampu, surat kematian, dan surat pisah kartu keluarga di kantor kelurahan Sei Gohong. Data temuan utama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi di Kelurahan Sei Gohong secara umum berada pada kategori cukup baik. Pada dimensi tangibles, fasilitas pelayanan dinilai cukup memadai meskipun kapasitas ruang tunggu masih terbatas dan masih terdapat beberapa sarana yang perlu ditingkatkan dan juga pada waktu tertentu aparatur tidak berada di tempat saat jam kerja. Pada dimensi reliability, aparatur telah melaksanakan pelayanan sesuai prosedur dan mampu memproses dokumen secara cukup tepat dan akurat. Pada dimensi responsiveness, aparatur menunjukkan kesigapan dalam membantu masyarakat dan memberikan penjelasan terkait prosedur pelayanan, meskipun pada saat jumlah masyarakat meningkat pelayanan menjadi lebih lambat karena keterbatasan jumlah pegawai dan meningkatnya permohonan layanan administrasi. Pada dimensi assurance, aparatur memberikan jaminan kepastian waktu,serta legalitas dokumen sehingga menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sementara itu pada dimensi empathy, aparatur menunjukkan sikap ramah, sopan, dan memberikan perhatian kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan dalam proses pengurusan administrasi. Temuan penelitian ini menggambarkan kondisi kualitas pelayanan administrasi publik di Kelurahan Sei Gohong berdasarkan pengalaman informan dan hasil pengamatan di lapangan.
|
