|
520
|
#
|
#
|
$a Perkembangan media sosial telah mengubah cara organisasi berkomunikasi dengan pelanggan, terutama dalam situasi krisis yang disebabkan oleh gangguan layanan telekomunikasi. Sebagai penyedia layanan telekomunikasi, Telkom Group dituntut mampu menyampaikan informasi secara cepat, akurat, transparan, dan responsif agar kepercayaan pelanggan tetap terjaga. Komunikasi krisis yang tidak dikelola dengan baik berpotensi meningkatkan ketidakpastian, memicu penyebaran informasi yang tidak akurat, serta menurunkan tingkat kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi krisis melalui media sosial yang diterapkan Telkom Group dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan pada saat terjadi gangguan layanan, dengan studi kasus pada Telkom Balikpapan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Informan penelitian dipilih secara purposive sampling yang terdiri atas manajer operasional, petugas layanan pelanggan, pengelola media sosial perusahaan, serta pelanggan yang pernah mengalami gangguan layanan. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi terhadap aktivitas media sosial resmi perusahaan, dan analisis dokumen terkait penanganan gangguan layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui tahapan reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan member checking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi krisis Telkom Group melalui media sosial berfokus pada penyampaian informasi secara cepat, transparan, konsisten, dan interaktif. Respons yang cepat terhadap keluhan pelanggan, pembaruan informasi secara berkala mengenai proses pemulihan layanan, serta komunikasi yang empatik terbukti berkontribusi dalam mengurangi ketidakpastian pelanggan dan mempertahankan kepercayaan terhadap perusahaan. Namun demikian, penelitian juga menemukan bahwa keterlambatan penyampaian informasi dan kurangnya konsistensi pembaruan status gangguan masih menjadi tantangan dalam pelaksanaan komunikasi krisis. Penelitian ini menyimpulkan bahwa media sosial memiliki peran strategis sebagai sarana komunikasi krisis dalam industri telekomunikasi. Penerapan strategi komunikasi yang terencana, cepat, transparan, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan selama terjadi gangguan layanan. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Telkom Group dalam memperkuat kebijakan komunikasi krisis digital serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
|
